Plaintes

Voies de résolution de votre plainte

À la Banque Santander, nous nous engageons à maintenir les normes les plus élevées en matière de service à la clientèle et à faire preuve de transparence envers tous nos clients en ce qui concerne notre politique de gestion des plaintes, conformément à nos valeurs : Simple, Personnel et Équitable. Notre objectif? Traiter votre préoccupation ou votre plainte avec une efficacité et un professionnalisme irréprochables. Si vous avez une plainte à formuler, communiquez avec nous et nous nous efforcerons de la régler rapidement. Votre avis est important pour nous, c’est pourquoi nous prenons toutes les plaintes au sérieux et les voyons comme une occasion d’améliorer nos produits et services, de modifier nos pratiques existantes et de continuer à offrir le meilleur service à la clientèle possible. Veuillez vous référer aux 4 étapes ci-dessous concernant notre processus de traitement des plaintes et notre flux de travail afin de garantir la transparence et la responsabilité qui vous aideront à faire remonter votre plainte aux niveaux appropriés.

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ÉTAPE 1 : Faire part d’une préoccupation ou d’une plainte

Communiquez directement avec nous si vous rencontrez des problèmes ou si vous n’êtes pas satisfait de nos services. Notre équipe dédiée travaillera avec vous pour traiter et résoudre les problèmes dans les plus brefs délais.

Vous pouvez faire part de vos préoccupations ou de vos plaintes directement par courriel à customerservice@santanderconsumer.ca ou par téléphone au 1-888-486-4356. Vous pouvez également nous écrire à l’adresse suivante :

Banque Santander Consumer
À l’attention de : Service à la clientèle
#200, 4545 97 Street
Edmonton (Alberta)
T6E 5Y7

Nous accuserons réception de votre plainte sans délai et mettrons tout en œuvre pour la résoudre dans les 14 jours.

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ÉTAPE 2 : Vous n’êtes pas satisfait? Communiquer avec le gestionnaire des plaintes désigné de la Banque

Si votre plainte ou votre préoccupation demeure non résolue après 14 jours, elle sera transmise à l’un de nos gestionnaires des plaintes désignés.

Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution proposée à l’Étape 1, vous pouvez transmettre votre plainte à notre gestionnaire des plaintes désigné, qui s’emploiera à régler votre plainte et communiquera avec vous pour discuter des prochaines étapes en vue d’une résolution. Nos gestionnaires des plaintes désignés s’engagent à enquêter sur les préoccupations des clients et à les résoudre, et constituent le premier niveau de transmission à un niveau supérieur dans notre processus de traitement des plaintes.

Vous pouvez communiquer avec le gestionnaire des plaintes de la Banque par courriel à complaints@santanderconsumer.ca, par téléphone au 1-888-486-4356, ou par courrier à :

Banque Santander Consumer
À l’attention de : Service à la clientèle
#200, 4545 97 Street
Edmonton (Alberta)
T6E 5Y7

Veuillez faire figurer votre nom complet, votre adresse et votre numéro de téléphone dans votre correspondance. Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte.

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ÉTAPE 3 : Communiquer avec la personne désignée principale de la Banque

Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’examen effectué par le gestionnaire des plaintes désigné de la Banque, vous aurez la possibilité de faire appel de votre plainte auprès de la personne désignée principale de la Banque, qui est chargée de procéder à un examen impartial et de résoudre toute plainte non résolue par le gestionnaire des plaintes désigné par la Banque ou signalée directement à la personne désignée principale de la Banque.

La personne désignée principale représente la plus haute autorité nommée pour traiter les plaintes transmises à un niveau supérieur au sein de la Banque Santander.

Si vous le souhaitez, nous transmettrons votre plainte en votre nom à la personne désignée principale.

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ÉTAPE 4 : Transmettre votre plainte à un organisme externe

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada supervise toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières), afin de s’assurer qu’elles respectent les lois fédérales sur la protection des consommateurs. Les institutions financières sont légalement tenues de mettre en place un processus de traitement des plaintes. Si vous rencontrez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte directement auprès de l’institution financière responsable. Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre plainte a été traitée ou si 56 jours se sont écoulés depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez la transmettre à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant:

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451-4519 ou 1-416-287-2877
Télécopieur sans frais : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca/fr/

Si vous souhaitez connaître vos droits ou obtenir des renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen d’un formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements tirés des demandes de renseignements des consommateurs pour appuyer son mandat.

Site Web : www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous
Téléphone :
Pour obtenir des services en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Pour un service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Pour les appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (TTY) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC accepte les appels par service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser l’opérateur du service de relais pour communiquer avec l’ACFC.
Visitez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus.
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2

Autres options -
Vous pouvez contacter l’un des organismes de réglementation externes suivants au Canada.

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
30, rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3
Téléphone : 1-800-282-1376
Site Web : www.priv.gc.ca

Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF)
255, rue Albert, 12e étage
Ottawa (Ontario) K1A 0H2
Téléphone : 1-800-385-8647
Site Web : www.osfi-bsif.gc.ca/fr